Авторы
Новое в Каталоге
1. пила ленточная :станок ленточнопильный, рольганг,ленточные пилы москваКатегория:Деловые услуги
2. станки фрезерные чпу
Категория:Деловые услуги
3. мебельное оборудование
Категория:Деловые услуги
4. тиски, поставщик, опт
Категория:Производство
5. ремонт компрессоров, к компрессору запчасти
Категория:Деловые услуги
| P1000: торговая Сеть - Интернет-коммерция |
|
|
Страница 2 из 2
И все-таки – если клиент обращается с претензиями именно к вам, к Р1000?
Перво-наперво – мы никогда не станем «отмазываться». Как правило, мы предлагаем такому клиенту два варианта: либо обратиться, как это и описано законами Израиля, непосредственно в компанию, продавшую ему товар – либо передать нам полномочия вступить в переговоры с этим торговцем. Естественно, говорим мы клиенту, выбор Р1000 в качестве посредника в выяснении отношений по претензиям может занять больше времени – хотя бы потому, что «цепочка отношений» удлиняется. В реальных ситуациях часть клиентов принимает вариант прямого обращения к продавцу, другая предпочитает положиться на нас.
Само собой, что мы постоянно отслеживаем ситуацию с нашими деловыми партнерами, которые получили у нас торговую площадку – какого качества их товары и каков уровень их услуг. Как я уже говорил: в Интернете покупатель приобретает у определенной фирмы, а помнит, что «купил на Р1000».
Сегодня в израильской зоне Сети примерно 450 Интернет-магазинов, но крупных – только 3-5; большинство Интернет-магазинов – это «отдел» при «физическом» магазине, и этим определяется уровень сервиса. Коммерческие проекты в Сети имеют самое главное слабое звено – сервис, он и объективно не всегда качественный, и психологически пока вызывает опасения даже у тех, кто все чаще «решается» на покупку в Интернете.
Поэтому мы первыми в израильской зоне Сети пошли на такой шаг, как предоставление покупателям на Р1000 гарантийного письма о сервисе, от имени Р1000 – то есть мы обязуемся, что покупка «обеспечена всеми гарантиями качества товара и обслуживания».
В частности, мы требуем от наших бизнес-партнеров, чтобы в случае, например, задержки с поставкой товаров на дополнительные несколько дней – он дозвонится до клиента и сообщит ему о задержке. И вообще – всякие изменения со стороны поставщика-продавца должны быть известны клиенту в режиме реального времени. Между прочим, абсолютное большинство клиентов с пониманием относятся к этим ситуациям: хотя израильского потребителя любят представлять занудой и крикуном, он, на самом деле, просто не избалован уважительным отношением и повышенная требовательность является, по нашему наблюдению, просто своего рода защитной реакцией.
Р1000 стремиться стать лидером израильской Интернет-коммерции и, по нашему мнению, добиться этого можно в первую очередь не за счет снижения цен или расширения набора товаров – все замыкается на качестве обслуживания в самом всеобъемлющем смысле этого понятия.
Так что – цена не так уж и важна?
Важна, конечно – но при условии, что гарантировано качество товара и обслуживания. Не важно, где клиент столкнулся с «обломом», в Интернет-магазине или в торговом центре на соседней улице: он предпочтет заплатить чуть дороже, но не иметь проблем. А так, конечно, цена – безусловно важный фактор; только следует, на мой взгляд, сравнивать наши цены не с другими Интернет-площадками, а с «физическими» магазинами, потому что мы-то ведь гарантируем качество и сервис как раз на их «физическом» уровне.
|
||||